摘要: 一線服務從業者在工作過程中會與顧客密切接觸，服務精神要求從業者對顧客保持良好的態度，即使遭遇行為不當的顧客，也不允許與顧客發生沖突，除了忍受并沒有有效的反制措施，無法解決遇到的不公正待遇。在長期的壓力下，一線服務人員可能會產生負面情緒，若在工作過程中爆發，會對顧客和自身造成嚴重的傷害，對企業也會有負面影響，因此顧客不當行為正逐漸成為服務行業及其從業者重大的工作阻礙。本研究從服務型企業一線員工角度出發，探索在面對面的服務情境下，顧客不當行為對于服務人員報復傾向與離職傾向的影響，并引入情緒失調作為中介變量，卷入程度作為調節變量。研究結果顯示顧客不當行為三個維度( 言語侵犯、無理要求、違規行為) 對于員工情緒失調影響顯著，從而導致員工產生報復傾向和離職傾向，卷入程度在其中具有一定的調節作用。

　　關鍵詞: 顧客不當行為; 報復傾向; 離職傾向; 情緒失調

　　1 引言

　　隨著服務行業的快速發展，世界經濟逐漸進入了“服務經濟”時代，服務管理研究越來越受到管理研究者的重視( 賈薇，葉懷遠，林迪芬) [1]，服務行業快速發展的背后存在著管理水平的滯后問題，學術界和企業界的研究更多集中于顧客的購買行為，關注的是顧客的價值和滿意度，如李敬強和劉鳳軍[2]關于企業的社會責任研究中認為企業應將履行社會責任納入消費者關系管理實踐中來，充分認識企業社會責任( corporate social responsibility，CSR) 在維護企業 -消費者關系中的作用，但是從員工的視角來考察顧客行為的研究較少，對于違反社會規范的顧客不當行為( Customer Misbehavior，CUMI) 的研究也較少。因此，本研究希望從員工的角度出發，給予企業管理者不同層面的建議和思考。

　　據調查，顧客在消費過程中公開責罵服務員、公然鬧事、提出不合理要求等行為在服務行業中比較普遍( 劉汝萍) [3]，Zemke 和 Anderson 調查研究發現一些顧客會故意大聲喧嘩、心血來潮的制造問題，這些行為會對一線服務人員造成困擾。此類行為不僅會對服務人員產生消極影響，還會造成企業的經濟損失。因此顧客不當行為出現的原因和解決的方案值得深入研究( 劉汝萍) [4]。趙宇飛和穆泉伶[5]調查研究發現，問題顧客的不當行為會增加企業運營成本和管理難度，同時會影響一線員工的情緒和員工的工作效率( 范鈞，林帆) [6]、其他顧客的滿意度( 羅強) [7]和企業形象。因此，顧客不當行為( CUMI) 造成的危害，特別是對于服務型一線員工的影響需要引起重視，一味的以顧客為上、縱容不當行為不是解決問題的好方法。一線服務人員是與顧客直接接觸的群體，是顧客不當行為的直接承受者，因此服務人員與顧客的關系是緊密相連的( Harris & Reynolds[8]) 。胥郁[9]通過對長沙市高星級酒店一線服務人員的訪談和調研發現，傲慢自大和言行粗暴的顧客會造成服務人員工作情緒低落、服務質量打折扣、社會壓力增大和離職傾向的增加，而且發現僅有不到四成的服務人員受過專門應對顧客不當行為的培訓。服務人員既要處理顧客的不當行為，又要遵循本企業高質量的服務要求，因此承受著巨大的壓力。

　　當服務人員的內心情感與其所在的工作環境所需要表現的情緒之間存在差異時，就會出現情緒失調( Emotional Disorder，EMDI) ，例如員工心情很差，但是在工作崗位上卻不得不擺出笑臉，熱情迎接顧客，因為這既是組織的期望也是自身的要求( Heuven[10]) 。Harris 和 Ogbonna[11]的研究發現，服務人員在遭受顧客不當行為( CUMI) 時，普遍不會表達出自己的實際情感。服務型企業要求員工提高服務質量，當顧客不當行為出現時，通常以顧客為重而犧牲員工的感受。同時，一線員工為了提高服務質量，也會選擇壓抑自己的情感，因此服務行業員工的情感需求值得我們關注。李恒云和龍江智[12]在對大連市15 家飯店的400 名一線服務人員調查研究發現，負向情緒失調會影響員工工作滿意度。

　　歸因理論最早由心理學家海德在《人際關系心理學》中提出人們無時無刻都在有意識或者無意識的根據周圍線索來推測行為和發生的事件，即歸因活動，這一歸因活動反映了人對身邊環境的預知需求和控制欲求。服務人員在面對顧客不當行為( CUMI) 時同樣在不斷進行歸因，而歸因的后果可能對員工的行為、情緒等產生影響，即員工可能產生的情緒失調( Emotional Disorder，EMDI) 、報復傾向( Retaliation Intention，REIN) 和離職傾向( Turnover Intention，TUIN) 。公平理論最早由亞當斯提出，是組織行為學中研究人的動機和知覺關系的一種激勵理論。互動公平指在服務補救中的公平感知，若服務人員積極主動有禮貌的解決問題并進行道歉，顧客的滿意感和公平感會上升。本研究將互動公平理論的研究對象遷移至服務人員，若員工遭遇顧客不當行為( CUMI) ，而企業忽視了員工感受，員工自身也壓抑自己的情感需求，那么員工的工作滿意度和公平感會下降，從而產生報復傾向和離職傾向。

　　本研究從一線服務型企業員工角度出發，以歸因理論、情緒調節理論、互動公平理論等作為模型構建前提，運用文獻梳理以及回歸分析等研究方法，探索在面對面的服務情境下，顧客不當行為 ( CUMI) 對服務工作人員的報復傾向( REIN) 與離職傾向( TUIN) 的影響，并探究情緒失調的中介作用以及卷入程度的調節作用。

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　　2 理論模型研究設計

　　2. 1 理論模型研究假設

　　( 1) 顧客的不當行為( CUMI) 對員工報復傾向( REIN) 、離職傾向( TUIN) 的影響。

　　根據 Fullerton & Punj[13]提出的定義，顧客不當行為( CUMI) 是消費者在消費過程中，不遵守并且損毀消費環境中默認消費規則的顧客行為。劉汝萍[3]將顧客不當行為分為三種類型，分別為具體形式、具體服務領域和總的顧客不當行為，但是這個分類方法存在交叉和重疊。Ronald A. Fullerton 和 Girish Punj[14]將顧客不當行為( CUMI) 分為顧客主動產生顧客不當行為和顧客被動產生顧客不當行為兩類。報復是指受害者根據冒犯者的動機，對后果的嚴重程度進行評估后，以攻擊行為懲罰或傷害他人的現象( 李恩潔，鳳四海) [16]。報復可以減少個人的痛苦( Frijda) [15]，通過反擊，個人可以化解消極情緒，重新找回積極向上的情緒。Fitness[17]認為當人感到羞辱時，報復可以讓個體重新控制局面并重塑他們的尊嚴。根據 Lazarus[18]的研究發現，不同的情感會引起人們不同的行為傾向，正面情緒和負面情緒的人會產生不一樣的行為傾向。因此可以推測顧客不當行為( CUMI) 會造成服務人員的負面情緒，從而影響服務人員的報復傾向 ( Retaliation Intention，REIN) 。

　　在一些突發狀況下，服務行業的員工需要具備妥善處理問題顧客的能力，但這是需要經過培訓，并且積累大量的經驗才能達到的。組織沉默指員工在工作能夠憑借自己的工作經驗和技能，指出組織工作過程中隱藏的問題，但是由于種種原因選擇保留觀點的現象。王穎和劉莎莎[19]年的研究發現組織沉默對員工工作倦怠和離職傾向有正向影響。肖小虹、劉文興和汪興東等[20]研究發現環境對于員工的行為有著很大的影響，在組織中，不尊重下屬與不履行對下屬的承諾等，員工會感到榮譽與尊嚴被輕視與羞辱，甚至懷疑組織是否尊重他們的貢獻以及工作是否有意義，從而降低員工從事有利于組織的行為。若公司從來沒有為員工提供培訓和學習的機會，員工處理突發事件的能力無法得到提高，這也就意味著公司無法或無意為員工解決問題，長此以往員工可能會產生離職傾向( Turnover Intention，TUIN) 。有學者對企業中的客服員工進行調查，結果發現: 在工作時，每個服務人員都長期忍受著客戶的侮辱和叫嚷，員工離職的比率與受到顧客辱罵的頻率成正比。Yagil 調查研究表明新員工特別是對于工作環境不熟悉、對工作業務掌控能力不足的員工面對顧客的言語攻擊時心理更加難以承受。Karatepe 在詳細調查了多位服務類一線員工后發現，在遭受顧客的言語辱罵、威脅后，員工的離職傾向更加明顯[21 - 25]。本文在各學者研究的基礎上，選擇顧客不當行為( CUMI) 中有代表性的言語侵害( Verbal Infringement，VEIN) 、無理要求( Irrational requirements，IRRE) 和違規行為( Violation of Regulations，VIRE) 三 種 不 當 行 為，提 出 以 下假設:

　　H1a: 顧客不當行為( CUMI) - 言語侵害對服務型企業一線員工的報復傾向( REIN) 產生正向影響;

　　H1b: 顧客不當行為( CUMI) - 無理要求對服務型企業一線員工的報復傾向( REIN) 產生正向影響;

　　H1c: 顧客不當行為( CUMI) - 違規行為對服務型企業一線員工的報復傾向( REIN) 產生正向影響;

　　H1d: 顧客不當行為( CUMI) - 言語侵害對服務型企業一線員工的離職傾向( TUIN) 產生正向影響;

　　H1e: 顧客不當行為( CUMI) - 無理要求對服務型企業一線員工的離職傾向( TUIN) 產生正向影響;

　　H1f: 顧客不當行為( CUMI) - 違規行為對服務型企業一線員工的離職傾向( TUIN) 產生正向影響。

　　( 2) 顧客的不當行為( CUMI) 對員工情緒失調( EMDI) 的影響。

　　源于情緒勞動觀點的情緒失調 ( Emotional Disorder，EMDI) 是指，當員工的內心情感與其所在的工作環境所需要表現的情緒之間存在不平衡時，個體感情上呈現出情緒波動的現象( Kruml & Gedds[26]) 。與顧客接觸較多的服務型員工易出現情緒失調，從而對員工的工作效率、工作積極性產生極大的影響( Heuven[10]) 。

　　“顧客是上帝”等傳統的營銷理念一直存續至今，有研究表明，顧客普遍期望有禮貌、態度良好的服務人員，顧客不愉快的感覺大多源于服務人員的不尊重和不公正待遇，顧客內心要求服務人員關心其愉悅程度( 馬欽海，關志民[27]) 。服務人員在與顧客的相處過程中處于相對弱勢地位。服務型企業往往要求員工對顧客百分百服從，卻無視顧客的行為是否妥當，導致服務人員在與顧客交流中長期處于弱勢地位，面對顧客的不當行為沒有解決的途徑，只能壓抑自己的內心情緒。Gross[28]提出的情緒調節理論認為，員工的所處的情境會對員工的情緒和行為產生影響，在本研究中，工作的環境以及引起員工生理和心理變化的顧客不當行為( CUMI) 就是員工所處的情境。一線服務人員面對顧客的不恰當行為時，即使感到憤怒、不滿、想要反抗，行業和企業的規則和文化卻不允許他們這么做，大多數員工選擇照顧顧客而犧牲自己的情緒感受，從而導致情緒失調( EMDI) 。資源保存理論同樣能夠證明 CUMI 和 EMDI 之間的聯系，資源保存理論認為個體會維護自己覺得有價值的東西和獲取的方式，服務型企業員工的資源包括工作的心情、自尊心、立場、工作的動力等，但是在面對顧客不當行為時，表層扮演需要員工消耗大量的資源去應付顧客，相對的用于應對自身情緒失調的資源就減少了，從而導致情緒失調現象加劇。 Wegge[29] 和 Dormann、Zapf[30]的研究均表明員工情緒失調與顧客不當行為有顯著關系，而且隨著交流的增加，員工情緒失調現象會加劇。Karatepe 在詳細調查了多位服務類一線員工后發現，在遭受顧客的言語辱罵和無理要求后，服務人員易出現情緒失調現象。本文選擇言語沖突、無理要求和違規行為這三種顧客不恰當的行為進行研究，提出如下假設:

　　H2a: 顧客不當行為( CUMI) - 言語沖突對服務型企業一線員工情緒失調( EMDI) 產生正向影響;

　　H2b: 顧客不當行為( CUMI) - 無理要求對服務型企業一線員工情緒失調( EMDI) 產生正向影響;

　　H2c: 顧客不當行為( CUMI) - 違規行為對服務型企業一線員工情緒失調( EMDI) 產生正向影響。

　　( 3) 情緒失調( EMDI) 的中介作用。

　　服務型企業一線員工的情緒失調是指員工內心的不滿和外在表現出來的快樂情緒之間的不協調，員工在遭受顧客不當行為( CUMI) 時，行業規則要求他們忍受此類行為，因此若不加以調節，員工的情緒失調( EMDI) 現象會愈加嚴重并對員工產生負面影響，甚至在一定階段以報復和離職的方式來表達他們的消極情緒( Ramana[31]) 。

　　員工的報復傾向( REIN) 的含義是，一方言行在一定程度上侵犯或折損另一方的權益，從而讓后者希望前者也產生對等或者更多的權益損害。人一般都有這種報復傾向，它是個體自我建立的自身保護機制，以抵消外加不良因素對自身的損害。員工在遭遇顧客的不當行為時，可能會產生讓顧客也遭受不低于自身所受到的損害的想法。根據資源保存理論，員工會維護自己覺得有價值的東西和獲取的方式，在面對顧客不當行為時，表層扮演需要員工消耗大量的資源去應付顧客，如果這種消耗和付出沒有得到相應的回報，員工會產生失望、沮喪、憤怒等情緒，從而導致情緒失調 ( EMDI) ，最終施以報復性的行為。Brotheridge[32]對于員工報復行為的研究也證實了情緒失調會導致一線服務人員的報復傾向。

　　此外，李恒云和龍江智[12]的研究將員工的情緒失調( EMDI) 分為正面情緒失調和負面情緒失調，其中后者對酒店行業服務人員的工作滿意度產生不良影響，對離職傾向( TUIN) 不產生顯著影響，正向情緒失調對員工工作滿意度和離職傾向 ( TUIN) 均不產生顯著影響，因此服務業需要關注如何避免員工產生負向情緒失調。還有研究發現工作績效與員工的情緒存在顯著相關關系，當員工出現情緒失調問題時，員工的工作不滿意度會上升，而且存在情緒失調狀況的員工往往工作績效較低，離職的欲望更高。因此本文推測服務型企業一線員工在顧客不當行為( CUMI) 的影響下產生的情緒失調會對離職傾向( TUIN) 產生作用。結合以上研究，本研究提出如下假設:

　　H3a: 情緒失調( EMDI) 對服務型企業一線員工的報復傾向( REIN) 產生正向影響;

　　H3b: 情緒失調( EMDI) 對服務型企業一線員工的離職傾向( TUIN) 產生正向影響。

　　情緒失調就是情緒勞動策略的表層扮演策略的結果，一線服務人員在面對顧客的不恰當行為時，容易出現情緒失調的狀況，而情緒失調會使員工的情緒出現不穩定的狀況，如易怒、焦慮、抑郁等等。當員工將這些情緒帶入工作中，會影響員工的工作效率和顧客滿意度，最終導致員工對工作產生倦怠( 王慧[33]) ，降低工作績效( Grandey 等[21]) ，還會降低員工工作的成就感和滿意度。而 Blankertz & Robinson[34]研究發現，情緒倦怠、個人成就感是員工離職與否的重要影響因素。根據以上研究提出 H4 假設:

　　H4a: 情緒失調( EMDI) 在顧客不當行為( CUMI) - 言語侵害對報復傾向( REIN) 的影響中起中介作用;

　　H4b: 情 緒 失 調 ( EMDI) 在 顧 客 不 當 行 為 ( CUMI) - 無理要求對報復傾向( REIN) 的影響中起中介作用;

　　H4c: 情緒失調( EMDI) 在顧客不當行為( CUMI) - 違規行為對報復傾向( REIN) 的影響中起中介作用;

　　H4d: 情 緒 失 調 ( EMDI) 在 顧 客 不 當 行 為 ( CUMI) - 言語侵害對離職傾向( TUIN) 的影響中起中介作用;

　　H4e: 情緒失調( EMDI) 在顧客不當行為( CUMI) - 無理要求對離職傾向( TUIN) 的影響中起中介作用;

　　H4f: 情緒失調( EMDI) 在顧客不當行為( CUMI) - 違規行為對離職傾向( TUIN) 的影響中起中介作用。

　　( 4) 卷入程度的調節作用。

　　卷入程度( Involvement degree，INDE) 是社會心理學的概念，最早由 Sherif & Cantril 提出。卷入可以理解為對某個事物、某個產品與自己的關系或重要性的主觀體驗狀態，卷入強度分為高低兩大類。在本研究中，卷入度是指員工為了化解顧客不當行為所做出的努力。卷入強度的不同代表著員工為了應付顧客不當行為所付出的成本高低不同，高卷入的員工付出的多，低卷入的員工付出的少，因此高卷入的員工相比低卷入度的員工更加渴望解決問題，為自身贏得更好的工作環境。