摘要：護理質量是醫院整體服務質量的重要組成部分，各級護理工作者都應當以提供優質護理服務為核心，不斷采取措施，夯實基礎護理，達到科學、規范。以人為本，對患者進行主動、全面、方便、優質的護理，為優化護理質量和臨床實踐，更好地滿足患者的需求，提供優質護理服務需求方面的科學依據，制定出既合乎患者實際期望，又可以給護理人員加以借鑒的科學標準。本研究基于此目的展開調查研究，它對科學護理和人文護理進行了整合，體現了優質護理服務的核心，是我們在“優質護理服務示范工程”活動中迫切需要解決的課題。

　　關鍵詞：護理質量 護理學報雜志調研報告下載

　　1 資料與方法

　　1.1 臨床資料：本研究主要采用隨機采樣和重點收集的方法，選取具有典型意義的500例門診和住院輸液患者作為研究對象。男性300例，女性200例。年齡6個月至80歲，平均(40±7)歲。月輸液1-8次，平均(1.9+0.7)次。職業：公務員20例(4.0%)，教師58例(11.6%)，在職職工100例(20.0%)，外來工100例(20.O%)，在校學生1130例(20.O%)，離退休人員52例(10.4%)，自由職業70例(14.0%)。文化程度：小學100例(20.0%)，中學300例(60.0%)，大專及以上100例(20.0%)。所有對象均意識清楚，具有漢語一般以上的表達能力。

　　1.2 方法：獲取研究對象同意后，研究組成員先用開放式問卷表對研究對象進行調查問卷。主要內容包括：①您認為什么樣的護理是優質護理，并請列出優質護理各項指征。②描述您所受到的一次優質護理的經歷。既可以讓研究對象書面回答這兩個問題，也可以由資料收集者書面記錄下來研究對象的陳述12]。研究者從其中答案中找出有代表性的優質護理服務需求的內容進行編碼，輸入計算機，用百分率來顯示，然后用內容分析的方法對編碼內容進行分類匯總。

　　2 結 果

　　患者認為的優質護理服務指征有7個主題：①對患者的態度好;②業務精湛、責任心強;③能滿足患者基本需求;④運用游戲手段滿足患兒需求;⑤對患者關懷，講解與疾病護理相關知識;⑥ 及時提供患者所需護理;⑦ 患者輸液期間獲得良好感覺。

　　主題一(對患者的態度)：態度和藹320例，占64.O%;語言親切100例，占20.0%;主動熱情96例，占19.2%;有忍耐性50例，占10.0%;不怕臟累40例，占8.0%。

　　主題二(業務精湛、責任心強)：靜脈穿刺技術好、一針見血440例，占88.0%;認真負責130例，占26.0%;知識豐富90例，占18.O%;有問必答250例，占50.O%。

　　主題三(能滿足患者基本需求)：提供安全的靜脈輸液300例，占60.O%;藥品質量合格405例，占81.0%;查對準確200例，占40.0%;配藥安全186例，占37.2%;嚴格無菌操作210例，占42.O%;配藥合理177例，占35.4%;藥品無浪費101例，占20.2%。

　　主題四(運用游戲提高患兒治療依從性)：游戲使患兒的依從性增加180例，占36.O%;游戲減輕患兒輸液的恐懼193例，占38.6%;游戲提高患兒家長的滿意度200例，占40.0%;通過游戲建立良好醫患關系150例，占30.0%。

　　主題五(對患者關懷、講解相關知識)：多溝通150例，占30.0%;關心患者103例，占20.6%;服務周到403例，占80.6%;為患者著想422例，占84.4%;主動講解疾病相關知識115例，占23%;細心解答83例，占16.6%。

　　主題六(及時提供患者所需的護理)：經常巡視270例，占54.0%;及時、主動更換輸液293例，占58.6%;幫助患者進行生活護理356例，占71.2%;提供方便380例，占76.0%;滿足要求420例，占84.0%。

　　主題七(輸液患者的良好感覺)：滿意130例，占26.O%;舒適、心情舒暢80例，占16.0%;視患者如親人、上帝52例，占10.4%;如在家一樣30例，占6.0%。

　　3 討 論

　　研究對象(患者)提出的7個主題，針對性都很強，一般都是從自身接受護理的需求提出的。我們在量化分析的基礎上，進一步定性分析，使得這些主題更有科學依據，更有說服力，為今后搞好護理工作，促進和諧的護患關系提供了有力的依據。

　　3.1 對患者態度好：護理人員在各種情況下與患者接觸時所表現出來的熱情態度是優質護理服務的首要需求，對患者接受治療時給予熱情接待，進行護理操作時態度和藹，面帶微笑，語言親切.在對患者實施護理的過程中，對患者的特殊情況表現出極大的耐心等。例如，當患者的心情不好，語言粗暴時，護士要耐心地解釋，耐心地選好血管進行操作;患者發熱、嘔吐、大小便弄濕弄臟了床單，護士要不厭其煩立即更換咖。這樣，可使患者感覺到親人般的關愛。

　　3.2 業務精湛、責任心強：對患者來說，護士具有熟練的技術，豐富的知識，對工作認真負責，具有良好的職業道德等是優質護理服務的重要指征。護士靜脈穿刺時能做到進針沒有痛感和一針見血是業務精湛的重要體現。另外，在患者病情危急時，護士能熟練配合醫師搶救，使患者轉危為安，也是技術過硬的表現。護士的業務知識扎實、豐富，能清楚地解答患者的疑問，能及時觀察到患者的病情變化，并向醫師反映，對患者具有強烈的責任感，并體現在工作中，能使患者感受到優質的護理，這也是優質護理指征的表現。

　　3. 3 滿足患者基本需求：患者的基本需求，就是安全的靜脈輸液。患者認為藥品質量合格、沒有浪費，查對準確、不出差錯，配藥安全合理、嚴格無菌操作，輸液過程中沒有不適感，輸液反應發生率為零，都是優質護理的指征。所以配藥、輸液要操作規范，要向患者宣教不能空腹輸液，根據病情調節好輸液滴數，這樣既提高了靜脈輸液的安全性，又讓患者感受到輸液后的身心舒適。有條件的醫院應成立配液中心。

　　3.4 運用游戲手段提高患兒治療依從性：調查顯示，游戲能讓患兒盡快適應操作環境，積極配合輸液。如在兒童輸液室擺放一些布娃娃、皮球、卡通書等，可幫助患兒放松情緒，緩解緊張、恐懼心理。通過一些簡單的游戲，創造輕松的氛圍，不但轉移了患兒的注意力，減輕了患兒的疼痛感，還會讓患兒變得勇敢、配合。這樣，提高了患兒及其家長的滿意度。

　　3.5 對患者關懷，講解與疾病相關知識：關心患者，服務周到，為患者著想，主動講解知識，細心解答等，這些都是護士從生活和精神上對患者給予幫助和安慰，提供優質護理不可缺少的內容。關懷還要體現在主動了解患者的心理并給予干預，如注射過程中詢問患者的冷暖，結合患者的病情、年齡、治療方案等做好解釋，告知每瓶藥物的名稱、作用，所需輸入的時間，還可告知其藥物不良反應的癥狀，以及過敏反應所引起的嚴重后果等。使患者感到備受關懷，體現一種新型的人文精神護理理念。

　　3.6 及時提供患者所需護理：部分患者認為，及時提供所需護理，處理問題及時同樣是優質護理的指征。患者在接受護理時，護理人員能夠做到有求必應，并及時巡視，及時更換液體、拔針、更換臟床單。在患者行動不方便時及時提供幫助，如提供水杯，扶送如廁，幫患者繳費，喂飯等。滿足患者需求就是優質護理，護士必須注重對患者的人文關懷，善于從不同患者的眼神、表情、言語、體態中讀懂他們的需要、痛苦和渴望，并能不遺余力地滿足他們的需要，哪怕是極其細微的小事，樹立只要是患者需要的，就是我要做的觀念。

　　3.7 患者良好的感覺：部分患者將優質護理概括為在輸液期間能夠獲得一些良好的感覺，比如感到舒適如同在家一樣，被當作親人等。所以我們要更可能多地給予患者精神上的呵護，心理上的寬慰，行為方式上的指向;尊重和同情患者，尋求與患者情感上的共鳴;滿足患者的現實需求和潛在需求。對患者始終融入關愛、尊重的服務理念，與患者建立親情關系，給患者一種依賴感和安全感。

　　總之，在進行優質護理需求調查前，因為沒有明確的目標管理，我院護理工作缺少科學依據，缺少人文管理。從收集到的材料表明，對護士工作的滿意率每月僅為50% 65%，輸液反應發生率也有0.1% 0.8%，偶爾還有護士在輸液時被攻擊的現象值得深思。我們開展了優質護理需求的調查，把患者的需求作為優質護理服務的基本指征，對有關護理工作考核標準做了重大改革，把“以人為本”的護理理念滲透到工作的各個層面。這樣，患者滿意度上升很快，基本每月都在95%以上，輸液反應發生率降至0.03%～0.08%。

　　從患者的需求來進行的優質護理指征調查活動使我們認識到患者的需要就是我們優質護理服務的出發點，基礎護理、科學護理和人文護理是優質護理服務的核心所在，這也是本課題研究的價值和意義所在。

　　本研究從患者的需求角度進行調查，患者的獨特觀點，不僅包括護理人員為患者做了什么，而且要看是不是熱情、主動、耐心、及時等，是不是給患者帶來良好的感覺，患者的生理、心理需求是不是能及時得到滿足，這些都納入到評價優質護理的標準中[41。所以護理人員要更新護理理念，注重自己的護理方式、態度，使護理細節更到位，服務更貼心。所有這些對今后護理工作科學規范標準的制定，對人文關懷護理理念的確立，對基礎護理的夯實、滿意服務的提供都具有重要意義。