隨著現代信息技術的發展，人們溝通的形式與方法越來越多，溝通技巧也越來越講究。溝通包括語言溝通和非語言溝通，語言溝通包括面談、談判、勸說等口頭語言和信函、公告等書面語言溝通。

　　一引言

　　隨著社會的進步和衛生法制建設的不斷完善，人們的生活水平越來越高，人們的維權意識也日漸增強，廣大患者對醫療機構的服務質量的要求也日益提高，因此醫患之間的溝通成為提升醫療機構服務質量的重要一環。近幾年來，全國各地醫患糾紛接連不斷，甚至有的上了法庭，或者演變為醫鬧沖突，在一定程度上影響了醫療機構的良好形象。

　　<1>據中華醫學會2009年統計結果顯示，70%的醫患糾紛是由于溝通不足造成的。因此如何加強醫患溝通，如何提高溝通的效果，成為一個迫切需要解決的問題。雖然我國目前各地醫院都比較重視構建和諧醫患關系，建立了一定醫患溝通制度，但是總體來看，溝通的內容不夠全面，溝通的方式缺乏創新，溝通技能水平不高，溝通管理不夠細致，造成了溝通效果較差;溝通機制遠遠不能滿足患者的需要。

　　因此如何加強醫患溝通，如何提高溝通的效果，成為一個迫切需要解決的問題。本文旨在對我國醫患溝通的現狀進行細致分析，歸納醫患溝通中的特點與有點，總結其中的缺點與不足，并且提出可行性對策，為廣大醫療機構建立和完善醫患溝通機制提供有益的幫助和借鑒。

　　二溝通的涵義及作用

　　所謂溝通，英文單詞為communication ，是指人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢;通俗地講，就是人與人之間或者一個人與一群人之間，通過語言、表情、動作、書面文字、畫面介紹等諸多方式進行了雙向交流，這種交流的最終目的就是交換信息，增進雙方的相互理解，達成一致的意見或者目的。動物世界通過叫聲、動作、氣味等進行溝通，人類社會的溝通行為更加復雜，更加普遍。戰國時期，縱橫家蘇秦、張儀等為實現個人理想和政治抱負勸服諸侯王實行自己的策略，屬于溝通;諸葛亮《隆中對》預測三分天下，說服劉備采納自己政見，屬于溝通;家庭中，母親與孩子相互擁抱傳達愛意，更是一種溝通。可以說，人類社會溝通無處不在，無時不有。

　　非語言溝通一般包括：一表情，比如微笑代表善意;瞪大眼睛表示驚恐或者憤怒;皺眉表示思考或者生氣等;二動作，如點頭表示同意，搖頭表示拒絕。最有效的溝通是語言溝通和非語言溝通的結合。值得一提的是，現代信息技術突飛猛進發展賦予溝通更多的途徑和渠道，利用QQ系統聊天，發送電子郵件，電話短息聯系，網站在線留言與解答等都成為人們喜聞樂見的新的溝通方式。

　　<2>日本企業家松下幸之助說過：“企業管理過去是溝通，現在是溝通，未來還是溝通。”無論是對于團體管理還是在個體與個體之間，溝通都具有重大意義。一是通過充分的信息交流可以減少誤解，使溝通雙方相互理解，相互信任，相互支持;二是能夠促進上方的相互合作，把雙方的行為和思想凝聚到實現共同目標上來，更容易達到共同的目的，實現互利互惠和雙贏的結果;三是良好溝通可以減輕心理壓力，解開心里的疑惑，有利于建立和諧人際關系，進而促進和諧社會建設。

　　三醫患溝通的內涵及意義

　　所謂醫患溝通是指醫生與患者、患者家屬之間的雙向交流，與社會溝通相比，它的范圍大大縮小了，一方是醫生和醫院，另一方的患者和家屬。醫患溝通在醫院管理中具有重大意義。

　　1醫患溝通是防止醫療糾紛發生的重要途徑。

　　近幾年來。全國各地醫療糾紛不斷，雖然司法機構和衛生機構都采取了相應的措施，但是醫療糾紛還是有不斷上升到趨勢。由于對治療結果不滿意，病人及其家屬糾集多人圍堵醫院門口，干擾醫院日常工作;暴力毆打、威脅、辱罵醫務人員，借機敲詐勒索醫院;在診療結束后借口治療不到位拒絕出院也不繳納住院費用;病人去世后，患者家屬陳尸醫院辦公室，索要高額賠償等，諸多行為屢屢見諸報端，輕者導致醫患關系的緊張，重者發展成為嚴重的“醫鬧”，甚至發生醫護人員人身傷害事故，給衛生機構的社會形象帶來惡劣影響。<3>僅從來自北京市法院的資料顯示，北京醫療糾紛呈現逐年增多的趨勢，2007年北京市法院受理醫療損害賠償糾紛案將997起，2008年受理1020起，2009年受理1540起，再加上第三方調解、醫患相互妥協“私了”等未訴訟法院的糾紛數量之大，可想而知。相對于全國眾多區域，北京作為國家的首都，人們文化素質普遍較高，法律制度相對健全，醫療糾紛的比例還是比較少的;放眼全國其他地區，每年發生的糾紛數目就相當驚人了。<4>北京大學醫學部對三家綜合醫院的醫療投訴分析表明：20%d 醫療糾紛與醫療技術有關，10%的糾紛與患者家屬的惡意取財有關，70%的糾紛是由于醫患溝通不到位造成的，而缺乏與患者溝通的醫生更容易成為被告。可見，良好的醫患溝通對于減少醫療糾紛具有重大意義。

　　2醫患溝通是維護患者及其家屬知情同意權的重要方法。

　　我國醫療機構管理條例和醫療事故處理條例規定：實施手術、特殊檢查、特殊治療必須征得患者同意;并將患者病情、醫療風險、醫療措施、收費等內容介紹給患者及其家屬。這說明病人有權知曉本人病情，有權選擇醫療方案，了解治療的基本情況。而要保護好患者及其家屬的知情同意權，醫患之間的當面溝通和書面溝通是最基本的方法。全面、及時、準確的溝通不僅能夠讓患者及家屬明白進行醫療救護的法律程序，而且能夠為患者釋疑，消除不必要的誤會，保護患者人身權和財產權，維護和諧的醫患關系。

　　3醫患溝通是醫院可持續發展的需要。

　　在市場經濟條件下，醫生、醫院與患者、家屬是一對相互依賴、相互矛盾的關系，醫院的可持續發展離不開廣大患者的信賴與支持，患者的幸福安康也離不開醫療機構和專業醫生不懈的努力。建立相互尊重、相互信任的醫患關系是醫院健康發展的保證。而醫學是一個高風險的行業，雖然人類在醫學領域不斷取的新突破，但癌癥、風濕病、糖尿病，愛滋病等眾多疾病仍然未被解開。在治療過程中，因為患者身體素質、心理承受能力等方面存在這個體差異，可以說發生意外在所難免。<5>即使在醫學高速發展的今天，國內外一致承認的疾病確診率僅為70%，各種急癥搶救的成功率也只在70%至80%。但是眾多的患者對醫院和醫生的期望值過高，很多人認為進入了醫院就是進入了“保險柜”，治不好就是醫生的過錯。因此醫患溝通應增進患者及其家屬對醫療風險的認知，降低不太實際的期望值，是患者做到知足常樂，增強對醫院醫生的信任感，提高醫院的知名度和美譽度，實現可持續發展。

　　四醫患溝通現狀分析

　　(一)我國目前醫患溝通的現狀特點

　　1醫患溝通引起了衛生醫療行業的普遍重視。

　　良好的醫患關系的構建和諧社會的一個重要組成部分，在建設和諧社會的大背景下，各省區衛生管理部門都出臺了進一步完善醫患溝通制度的意見，各衛生醫療機構紛紛行動起來，建章立制，醫患溝通在大大小小的醫院和衛生所得到了普遍重視。很多省區衛生廳規定，醫院要做好患者從入院到出院全過程的醫患溝通服務，對于住院患者，溝通次數不得少于4次;醫務人員要自覺遵守行為規范，語言文明、態度和藹、微笑服務，杜絕生、冷、硬、頂、推現象，為患者提供人性化的醫療衛生服務。<6> 中華醫學會2009年抽查結果顯示，全國有90%的公辦、民辦醫療機構建立相應的醫患溝通制度，包括很多鄉鎮衛生所、個體私營醫院也建立了相關制度，醫患溝通在業內得到普遍重視。

　　2醫療機構都建立了一套醫患溝通溝通制度。目前絕大多數醫療機構的醫患溝通制度都建立起來，規定了溝通的時間、方式、內容和次數要求等，有的醫院對溝通的技巧與態度也做出了要求。總體看來，溝通制度發揮了重要的作用，醫院服務水平得到了提升，醫患關系正向著良性方向發展。

　　3醫患溝通的形式較為豐富。多數醫院建立了科主任、醫療組長、主治大夫、護理人員等分級溝通機制;對于常見病、多發病、季節性流行感冒等匯集患者及其家屬集中溝通;對于出院病人采取電話交流、醫患聯系卡、上門拜訪等形式溝通;做到了當面溝通、書面溝通、電話溝通等方式的綜合運用。

　　4醫療機構都在一定程度強調服務態度和溝通技巧。很多醫療機構，尤其的大中型醫院，都非常重視服務態度和溝通技巧的;有的單位派出人員專門接受專業溝通培訓;有的醫院就溝通技能內部開展交流學習活動;更多的機構把溝通技巧寫入規章制度，比如北京市胸科醫院2009年溝通制度規定：要善于傾聽對方傾訴，要同情患者的病情，要保證患者及其家屬的宣泄;要留意溝通對象的教育程度、情緒狀態及對溝通的感受;留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值;要避免使用刺激對方情緒的語氣、捂調、語句等。

　　5溝通時機較為合理。

　　一般的醫療機構都把握住了溝通的五個時機：院前溝通，了解既往病史和現病史，征求患者醫療處置意見;入院時溝通，對疾病的嚴重程度、檢查結果、診斷說明進行介紹;住院3天內溝通，介紹治療措施和下一步方案，解答患者疑惑;住院期間溝通，變更治療方案、欠費等交流;出院溝通，總結介紹治療情況，提出注意事項。總體來看時機較為合理。

　　6醫患溝通取得一定成效.醫患溝通制度在各地醫院的盛行，提高了醫院的服務質量，得到了大部分患者的理解與支持，一定程度上減少了投訴事件和醫療糾紛，取得了一定成效。

　　(二)醫患溝通存在問題。

　　1醫患溝通不到位。

　　由于醫護工作者忙于診斷治療或者科研工作，具體的工作繁雜瑣碎，而人的精力是有限的，這在一定程度上影響了醫患溝通的效果。醫患溝通在某些醫護人員身上存在不到位的現象。<7>2010年5月中華醫學會抽查全國67座重點醫院結果顯示，有62座醫院存在不同程度的溝通不到位現象，一些醫護工作者對醫患溝通并不重視，存在走形式的現象，并警示說：溝通不到位有可能引起新的醫患糾紛。

　　2溝通方式缺乏創新。

　　目前醫患溝通的方式僅僅限于當面語言溝通、電話溝通，重要溝通事項以書面形式出現并讓患者以及家屬簽字，比如手術前溝通、有創檢查以及有風險處置前等。這些方式是非常必要的，也是最普通的，隨著電子信息行業的飛速發展，傳統的溝通方式也在發生變化，懂電腦、會上網的新群體伴隨年齡的增長越來越多地變成了新患者，新的患者人群越來越年輕化、知識化、信息化，創新溝通方式成為時刊發展的潮流。