本文是一篇銀行管理論文，發表在《現代商業銀行》上，雜志創刊于1999年，由中國工商銀行股份有限公司長春金融研修學院主辦。

　　摘要：針對高端客戶中的老人群體其存款遺產的處理、遺產稅的繳納、遺產的轉贈等業務，在目前商業銀行的服務中還處于空白區，有待深入研究和探索，以便為客戶提供終身服務，保持穩定的客戶資源。

　　關鍵詞：商業銀行,高端客戶,客戶關系,銀行管理論文

　　個人高端客戶一般是指占客戶總量20%但提供的利潤卻占總利潤80%的客戶。隨著中國經濟的快速發展，居民個人資產逐步增加，高收入客戶群體不斷壯大，個人高端客戶正在成為各家商業銀行競爭的重要資源和服務對象。有效地拓展個人高端客戶市場，并對其進行精心的客戶關系管理，是實現商業銀行經營目標的關鍵性倡議舉措。在這里，我僅對商業銀行個人高端客戶的管理與維護談一些看法(以下簡稱高端客戶)。

　　一、商業銀行高端客戶管理存在的問題

　　(一)對高端客戶的定位標準不科學加強對高端客戶有針對性地進行管理，必須要對高端客戶進行準確定位。目前我國銀行界對高端客戶的定位存在著一定的誤區，具體表現為：簡單地以存款和資產作為確定個人高端客戶的標準，缺乏對客戶潛在融資需求的挖掘;在確定高端客戶標準時，每家銀行在全國實行一個標準，沒有考慮地區經濟發展的差異性，不能客觀反映不同區域發展不平衡的狀況;對高端客戶的管理權集中在不直接與客戶接觸的總行和一、二級分行，而直接面向客戶的基層網點管理權被弱化。(二)對高端客戶個性化需求把握不足拓展和維護高端客戶必須要針對客戶的特點，設計和提供個性化的服務，并以此培養和提高其對銀行的信任度及忠誠度。但從目前情況來看，商業銀行缺乏對高端客戶個性化需求的設計和服務，主要表現為：一是個性化理財產品少。盡管商業銀行推出了不少金融產品，但這些產品雷同化程度高、差異化程度低，對不同區域、不同行業、不同層次的高端客戶需求缺乏針對性和吸引力。二是個性化的服務少。許多銀行都設有理財室、貴賓室，但大多形式單一，特色不明顯，個性不突出，沒有建立起與客戶“一對一”的交流和服務關系，不能主動為高端客戶提供有針對性的理財設計、投資規劃，不能提升高端客戶對商業銀行的依存度。(三)面向高端客戶的服務水平和質量不高盡管商業銀行都紛紛推出各自服務高端客戶的金融理財產品，但與之相適應的服務水平和服務質量卻未得到顯著提升，高端客戶大眾化、享受服務一般化現象普遍存在。具體表現為：為提高市場占有率，理財白金卡、金卡的門檻愈來愈低，使得本來為高端客戶設計和使用的金融產品泛濫成災，違背了產品設計的初衷;貴賓室、理財室混同于一般的普通柜臺，甚至形同虛設，其服務于高端客戶的作用沒有得到有效發揮;客戶經理的知識結構參差不齊，缺乏系統的專業培訓，多數客戶經理實際上只是起到了“引導員”、“推銷員”的作用，挖掘高端客戶的潛在需求及提供個性化服務的能力不高;銀行內部對客戶經理的激勵機制不健全，客戶經理能夠從一般產品的“推銷”中取得不錯的薪酬，不愿花大氣力服務于高端客戶。(四)高端客戶在各銀行間的流動性強個人高端客戶的特點在于其僅憑個人身份證件就可以到任一銀行網點辦理業務，其存款可以很方便地在不同金融機構間自由轉移。在目前銀行業競爭日趨白熱化的情況下，各家銀行為爭取高端客戶都使出渾身解數，或通過個人關系拉攏客戶，或出臺更加實惠的營銷方案吸引客戶，致使銀行間同業競爭無序化，高端客戶在各家銀行間流動頻繁，穩定性極差，因此，關注客戶的終身價值，使其能夠成為金融機構終身服務的對象十分困難。

　　二、商業銀行拓展和維護高端客戶的策略

　　(一)高端客戶的管理權限應放在基層網點本人在二級分行和基層網點工作十余年，從個人工作經驗來看，基層行員工與高端客戶是面對面的接觸，對其需求了解得更為清晰，對其營銷也就更有針對性，故對高端客戶的管理更應該放在基層行處。銀行在制定相關政策時，要注重吸納基層行處的意見，使之更加符合實際。(二)確定高端客戶要考慮地區差異商業銀行在對高端客戶群體進行界定時，要充分考慮到地區差異，不能搞“一刀切”。經濟發達地區個人收入水平高，確定高端客戶的門檻可高一些，經濟欠發達地區個人收入水平低，確定高端客戶的門檻可適當低一些。按照地區差異確定高端客戶，可改變不同地區高端客戶占比不均衡的現狀，推動不同地區高端客戶業務都能與其經濟發展水平相適應，得到相應的發展。(三)提升產品檔次、提高服務質量提升產品檔次、提高服務質量是維系高端客戶關系、保障商業銀行可持續發展的核心工作。要做好這項工作，首先要加大金融產品創新力度，不斷開拓金融產品發展新領域，開發出盡可能多的高端產品，以適應不同層次高端客戶的需求。其次要加強服務方式和手段的創新，針對不同的高端客戶，提供不同的服務方式或服務手段，如有針對性地開展個案理財設計、代理業務、財產保管、定期回訪服務等。(四)建立科學的高端客戶管理運行機制建立科學的高端客戶管理運行機制是商業銀行高端客戶管理工作良性運行的保障，它主要包括兩方面的內容：一是加強內部管理機制建設，做好高端客戶的檔案建設、動態跟蹤管理、貢獻度和忠誠度、分析評價等內容以及客戶經理業績考核獎罰制度，這是加強高端客戶管理的基礎性工作。二是強化外部營銷機制建設，它主要解決如何為高端客戶訂置產品或服務、提供全方位咨詢信息和個案理財方案以及經常對高端客戶進行回訪、與客戶保持“連續關系”、對提供的產品或服務進行后續追蹤等問題。(五)重視對高端客戶服務新領域的開拓改革開放三十多年來，我國經濟實現了跨越式發展，人民群眾生活日益殷實，其中率先富裕起來的人群中陸續步入老年行列，為商業銀行個人金融業務的拓展帶來新的市場空間，對高端客戶服務的內涵也應不斷拓展和延伸。

　　參考文獻：

　　[1]吳殷強，商業銀行客戶營銷：客戶經理模式的卓越之道[M].北京：中國商業出版社，2006.

　　[2]韓紅梅，我國商業銀行個人高端客戶營銷策略初探.《職業圈》.2007年第12期