集團公司的業務范圍通常都是非常寬泛和多樣的，這些業務所涉及的客戶也是千差萬別的，因此要構建一個集團公司統一的客戶關系管理系統是非常復雜的。本文是一篇系統工程與電子技術投稿的論文范文，主要論述了集團公司統一客戶關系管理系統的構建。
　　摘要：從集體公司層面對客戶關系管理系統進行整體設計，提供跨業務板塊和條線的解決方案。對系統功能邊界進行分析和界定，從而規劃出子系統，來保證系統的高維護性和擴展性。并且從實現角度進行建議，包括各子系統的功能和技術實現，以及安全和高可用等方面。

　　關鍵詞：客戶關系管理,集團公司系統,信息化建設

　　構建集團公司的客戶關系管理系統，會幫助集團公司及其下屬子公司減少客戶信息建設和管理的投入，同時實現客戶跨業務板塊和條線的聚類、價值等分析，從而對集團公司的客戶進行整合。最終實現對整個集團公司客戶全生命周期的管理，充分體現“以客戶為中心”的理念，進一步提升客戶管理和服務水平。所以，構建集團公司統一的客戶關系管理系統又是非常必要的。

　　建設這樣一個復雜的客戶關系管理系統，應該重點考慮“統一”和“整合”。構建“統一”集團客戶關系管理系統，首先需要遵循信息化建設的“統一規劃、統一標準、統一設計、統一建設、統一管理”等統一原則。同時，在調研國內外相應企業客戶服務與管理系統建設案例基礎上，充分借鑒其客戶關系管理的先進經驗和成熟技術，引進先進的客戶管理理念、管理流程和系統技術架構，選用行業領先成熟的軟硬件產品，通過系統建設支撐集團公司客戶管理和銷售業務的規范化，并為市場開拓提供可靠平臺。“整合”集團公司客戶數據和業務，除了需要優化和調整客戶關系管理的業務流程，還必須做好集成工作。因為客戶關系管理系統需要通過與集團公司其他相關信息系統集成，整合客戶全生命周期內各階段信息，統一設計標準化客戶視圖，形成各業務領域的完整客戶信息，建立完整客戶視圖，使營銷、銷售、服務各階段的業務形成有機整體。

　　1) 規范客戶服務渠道

　　整合客戶服務渠道，包括電話、傳真、電子郵件、短信、客戶業務服務門戶等各類服務前端，增強客戶交互和客戶體驗。規范客戶服務流程，提高客戶滿意度，增強客戶忠誠度，吸引更多優質客戶。

　　2) 初步實現客戶全生命周期管理

　　梳理各領域客戶全生命周期營銷、銷售、服務等階段的業務需求，規范業務流程，提高運營效率和客戶滿意度。通過客戶關系管理系統的建設以及與ERP系統等多個系統的集成，初步實現客戶全生命周期管理。

　　3) 提供智能分析和決策支持

　　基于客戶特征與需求、當前及未來價值等因素，對客戶進行細分，通過有針對性的精細化營銷和服務，挖掘高價值客戶，吸引潛在客戶。通過對營銷、銷售和服務數據進行智能分析，對營銷活動、定價、產品等業務環節進行優化，發現倡議焦點和業務發展方向，獲得更高投資回報率。對業務智能分析需求進行研究，制定需求優先級并組織對優先級較高的需求組織開展模型搭建工作，初步實現部分決策模型化目標。

　　1 系統的整體規劃

　　1.1 總體應用架構

　　基于對現狀與需求分析階段的業務需求、業務流程與業務規則點的理解，進一步梳理各板塊的系統功能點和用戶權限，整合共性功能，保持整體架構的統一性。結合當前流行的客戶關系管理產品的適用情況，遵循模塊化的設計理念，對客戶關系管理系統進行規劃。集團公司客戶關系管理系統可以由六大子系統組成。該六大子系統包括：操作型CRM子系統、智能分析CRM子系統、營銷自動化子系統、移動應用子系統、客戶門戶子系統和報表子系統。

　　1.2 操作型CRM子系統應用

　　操作型CRM子系統是供集團公司內部用戶使用的，為管理人員和業務人員提供客戶相關的業務支撐，是客戶關系管理業務的核心。操作型CRM子系統實現了客戶全生命周期的管理，從管理商機和營銷活動，到查詢客戶業務信息、對客戶的業務需求和服務請求進行處理，到日常的溝通與拜訪，操作型CRM子系統實現了對客戶關系的多方面維護。

　　從系統實現來說，集團公司客戶關系管理系統的核心數據都在操作型CRM子系統中進行管理，并且多數系統業務服務是基于操作型CRM子系統來實現的，因此該子系統需要非常靈活和易擴展。操作型CRM子系統的服務主要分布在前端服務層和后端應用層。在前端服務層，操作型CRM子系統需要包括內部應用前端服務和擴展前端服務。在后端應用層，操作型CRM子系統的服務分為三類，包括平臺應用服務、支撐服務和擴展服務。

　　1.3 智能分析子系統應用

　　智能分析功能作為CRM系統的核心功能之一，通過完整的數據抽取，轉換，加載的ETL調度體系，歸集相關業務系統的業務數據，形成面向業務主題的數據集市，并通過數據挖掘模型進行數據價值探索，為智能銷售模塊和相關決策提供可靠的數據支撐。智能分析子系統涉及四類系統用戶角色，每一類用戶角色和應用職責定義如下：

　　1) 數據處理角色

　　負責數據存儲模型建立，數據采集處理作業編寫和作業調度，以及數據質量檢查，標準執行。

　　2) 數據挖掘角色

　　負責數據探索準備，模型建立和評估，以及模型部署刷新。

　　3) 數據展現報告角色

　　和數據挖掘人員一起理清可視化具體內容，以及對挖掘結果進行可視化設計。

　　4) 業務分析角色

　　負責承接細化分析需求，和數據挖掘人員一起理清需求的具體內容，對挖掘結果進行業務解釋，以及配合數據展現人員進行可視化設計。

　　1.4 營銷自動化子系統應用

　　營銷管理子系統是供內部用戶使用的，為管理人員和業務人員提供客戶相關的業務支撐，核心模塊是營銷活動管理。營銷活動管理是建立促銷活動和定義活動屬性，并提供對促銷活動列表的管理功能。滿足目標客戶群的篩選，包括支持內部客群篩選和外部名單導入;以業務人員熟悉的方式組織信息，屏蔽底層的數據庫物理模型，篩選方式直觀;可方便查看客戶屬性的取值分布，直觀了解客群分布，方便用戶設定篩選條件的閾值，靈活的客群拆分，滿足設定活動的控制組和測試組，將不同的客戶匹配不同的產品與服務，客群單元計數功能，隨時掌握客群規模。 　　1.5 客戶門戶子系統應用

　　客戶門戶子系統是供外部客戶用戶使用的，為客戶用戶提供業務操作支撐。客戶用戶登錄時，是通過自定義身份認證進行認證。客戶門戶子系統主要為客戶用戶提供信息查詢、業務辦理和客戶服務等功能。主要的業務功能可以分為：客戶信息展現、業務辦理、客戶服務、客戶交流管理、內容信息展現和優惠信息展現等部分。

　　1.6 移動應用子系統應用

　　移動應用可以按照用戶類型分為內部管理人員、內部業務人員和外部客戶三種，每種用戶都需要有對應的移動APP。內部管理人員移動APP的功能對應操作型CRM子系統的內部管理功能，內部業務人員移動APP的功能對應操作型CRM子系統的內部業務操作功能，外部客戶移動APP的功能對應客戶門戶子系統。

　　1.7 報表子系統應用

　　報表子系統通過對操作性CRM及部分系統外部數據的梳理和整合，為整個集團公司CRM系統報表服務。通過對業務數據的不同維度的分析，幫助管理人員和業務人員了解真實的業務情況，為業務能力的提升提供分析支持。報表子系統的服務內容包括三部分：客戶分析，服務分析和銷售分析。

　　2 系統的數據交互

　　集團公司客戶關系管理系統是以數據為中心面向應用的系統，為了構建一個高度擴展性的分布式數據庫架構，集團公司客戶關系管理系統將根據不同的業務數據區域和功能對數據庫進行劃分。因此，這些集團公司客戶關系管理系統內部的數據庫之間需要數據交互，如應用數據庫與分析型數據庫、營銷自動化數據庫之間都有數據集成和交互。同時，集團公司客戶關系管理系統要通過數據總線從外圍系統抽取數據，并且把本系統的業務數據傳輸給外圍系統，這樣才能避免數據孤島的發生。

　　3 系統的技術實現

　　集團公司客戶關系管理系統需要以成熟CRM子系統為核心，集成營銷自動化子系統、智能分析子系統和報表子系統，來實現內部用戶的業務功能。同時，在成熟CRM子系統基礎上構建門戶應用服務和移動應用服務，門戶應用服務支持客戶門戶子系統，來實現外部客戶用戶的功能;移動應用服務支持移動應用子系統，來實現移動端用戶的功能。門戶應用服務和移動應用服務通常是自定義開發實現。由于客戶信息的重要性，集團公司客戶關系管理系統將與其他生產系統進行集成，對于時效性要求較高的數據將通過Web Service進行集成，對于時效性要求相對低的數據將通過ETL工具進行集成。

　　集團公司客戶關系管理系統從安全性的設計主要包括業務信息安全和系統服務安全。與之相關的受侵害客體和對客體的侵害程度可能不同，因此，信息系統定級也應由業務信息安全和系統服務安全兩方面確定。從業務信息安全角度反映的信息系統安全保護等級稱業務信息安全保護等級;從系統服務安全角度反映的信息系統安全保護等級稱系統服務安全保護等級。系統安全主要包括安全管理、安全審計、操作系統及數據庫安全、鏈路安全、網絡安全、應用與數據安全。軟件產品應在上述所有層面確保系統的安全。以確保系統達到如下所述的機密性、完整性、可用性、可控性、可審查性和可靠性。

　　集團公司客戶關系管理系統還需要進行高可用性設計。為了保證集團公司客戶關系管理系統的平穩運行，減少停工時間，保持其服務的高度可用性，而進行系統可用性設計。集團公司客戶信息的重要性和敏感性，決定了集團公司客戶關系管理系統必須符合高IT服務級別。因此，系統需要在網絡層、應用層、數據庫層、主機層和存儲層等不同的層次考慮高可用的問題，以便應對不同情況的宕機。

　　4 總結

　　集團公司客戶關系管理系統設計上既要借鑒國內外成功經驗，同時也要考慮到國情、企業文化和管理實際，采用符合企業實際情況的方案，符合業務管理需求，且在同行業其他企業已經有成功實施案例，保證系統實施順利。充分考慮到集團公司信息化建設的現狀，能夠將先進的技術方案為我所用。

　　架構設計時考慮系統的靈活性和可擴展性，功能擴展和開發部署需要向集團公司銷售與服務業務發展提供良好支撐，并能夠針對業務發展中的新需求以及新業務快速調整系統功能，適應不同管理模式、管理細度等業務要求。

　　方案設計上充分考慮利用現有資源，堅持系統建設的先進性與投資合理性原則，提出多項技術方案并開展技術與經濟比較，以期在確保業務需求的前提下，確保項目建設成本合理化，以獲取最大的業務效率提升，力求以較少的投資獲得較高的效益。

　　參考文獻：

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　　相關期刊簡介：《系統工程與電子技術》（月刊）創刊于1979年，是由中國航天科工集團公司二院，中國宇航學會 中國系統工程學會主辦的刊物。本刊始終以傳播新技術、促進學術交流為宗旨，堅持深度與廣度、理論與應用相結合的方針，努力反映系統工程和電子技術兩大領域及相關學科的最新成就。