本篇物流論文分析物流企業客戶流失現象分析及對策，造成物流企業客戶關系亂象的原因是多方面的，在市場日益競爭激烈的今天，企業要想保持核心競爭力，有效維護好客戶，走可持續發展路線。必須充分了解企業自身狀況并結合實際環境，著力提升經營理念，在實施差異化的客戶關系管理思想的指向下，不斷采取各種優化措施，做好客戶管理工作，防止客戶滿意度下降、客戶流失等現象。

　　《物流技術與應用》雜志由我國著名物流專家吳清一教授創辦，由北京科技大學主辦，是我國最早以報道物流系統技術與應用為主要內容的刊物之一，刊物以“讓世界物流了解中國，讓中國物流走向世界”為宗旨，以推廣先進物流技術和設備的普及應用為己任，在國內外公開發行，讀者遍及世界各地。

　　面對日趨激烈的市場競爭，客戶流失是服務型企業經常會遇見的問題，尤其是對物流行業而言更是如此。開發一個新客戶的成本幾乎是維護一個老客戶的兩倍甚至幾倍，因此維護老客戶，防止客戶流失就顯得尤為重要。如何使客戶請得來留得住，且提高客戶忠誠度，以及通過何種方式來實現客戶的個性化服務，這些都將成為物流業亟待解決的問題。

　　1 物流企業客戶流失的主要原因

　　造成客戶流失的原因，總的來說分為內部原因和外部因素兩大類。內部原因一般指企業自身原因，如經營理念及專業技能等;外部因素通常是指客戶需求變化，同行之間的競爭拼殺等方面。筆者結合某物流企業的實際調查，逐一展開分析。

　　1.1 內部原因

　　①經營理念。現在經濟競爭環境瞬息萬變，企業的管理層的思想意識也應該跟著變化。在這方面，很多高層管理人員的管理理念不能與時俱進。他們在客戶關系管理方面的意識太淡薄，更有甚者，連什么是客戶關系管理都不知道。特別是眾多的中小型物流企業，很多都是靠創業者的人際關系網絡開發的客戶。在這些創業者眼里，理論的東西永遠是灰色的，他們會認為，什么理念不重要，關鍵的是與客戶的關系處理好，而不是站在客戶利益的角度考慮問題，認為只要維護好業務合作關系就行，沒有上升到客戶根本利益這一高度。這些企業往往只把精力放在打造自身硬實力上，認為只要把自身實力做強做大了，客戶理所當然會維持合作關系，殊不知，這樣做往往是被動的。從供應鏈的角度來看，上游決定下游，唯有從上游作為出發點，才能做好下游的角色;從供求關系角度看，賣方產生行業，買方產生市場，目前物流業總體處在買方市場階段，故賣方的激烈競爭程度可以用白熱化來形容，物流企業作為供應商的角色必然要適應買方市場的要求。有什么樣的經營理念就有什么樣的結果，但很多物流企業都沒能上升到供應鏈經營理念的高度，違背服務業的理念，客戶流失便是自然而然的事情。

　　②專業技能。員工的技能水平決定著服務質量，關系到客戶滿意度，而滿意度又決定著客戶是否會流失。即便公司組織結構完整，公司注重團隊意識培養，但是薄弱環節就是員工招聘和培訓機制不完善，陷入兩難境地。例如說營銷人員淪為了報價機器，只是簡單的把公司的產品和服務報價出去，而不是從客戶整體物流需求出發，為客戶提供一攬子的物流解決方案。操作人員只懂得操作本職位的工作內容，不是其職位以內的業務一竅不通，當需要跨部門聯合作戰的時候只會拖后腿，大部分中小物流企業為了節省成本招的是專才而不是通才。客服人員僅扮演救火隊員的角色，往往等出了問題去善后，應急方案也顯得滯后，而沒有重視問題發生之前的預防工作。

　　1.2 外部因數

　　首先是客戶需求出現變化。客戶的需求并不是一成不變的，隨著經濟環境的變化其需求也在不斷做出改變，目前環境下沒有任何一家物流企業能夠滿足每一家客戶的每一項要求，當客戶出現新的需求，企業往往沒有提前做好應對準備，而是被動性的隨之配備資源，結果專業性及熟練度難以達到客戶的要求。沒有做好提前預判，被動性完成，服務難以為繼，自然而然客戶就流失了。

　　其次是同行之間的激烈競爭。任何行業的競爭絕不僅限于在既有的競爭對手之間展開，還包括其余幾種力量的競爭：即潛在競爭對手的進入風險、產業內現有的企業競爭強度、購買者議價的能力、供應商議價的能力、產業替代性產品的相似度，上述五種力量共同作用于物流業的競爭強度和利潤率。如今同行之間產品和服務的同質化比較明顯，加之價格透明度很高，大家掌握的資源相差無幾。同行之間的競爭比的就是誰的服務意識好，誰的服務水平強。而那些服務意識止步不前，服務專業技能又沒有及時提升的物流企業，就會被對手遠遠甩在后面，同樣客戶自然會流失到更好的供應商。

　　2 客戶流失的改進策略

　　2.1 全新的經營理念

　　首先是公司的理念識別需要從上到下的改革，要徹底改變之前的“事事逐利”的經營理念，改為事事圍繞客戶的要求出發，想客戶之所想，急客戶之所急，將客戶關系作為公司整個業務的核心。其次從公司高管抓起，強化各部門員工的客戶服務意識，使他們主動的參與進來，相互配合形成合力共同服務好客戶。再次是搭建“以客為尊”的組織結構。設立專門的客服部，專人跟進客戶的各種疑問。將原來物流企業常用的垂直領導結構整改為以客戶為中心，各部門環繞式服務的球鏈結構，并將客戶關系管理提到公司的倡議高度，最后得出“以客為尊，與客戶一起成功”的全新經營理念。在這一經營理念下，客戶被作為公司最重要財富的同時，提出了一個與客戶一起成功的重要概念，將公司與客戶兩者完美的結合在一起，客戶的需求就是我們的需求，客戶的想法就是我們的想法，二者得到高度的統一，用我們的細心貼心讓客戶做到放心安心。

　　2.2 搭建差異化的客戶關系管理體系，對客戶分級管理

　　在明確了公司全新的經營理念和隨之匹配的組織機構后，重點就要落到客戶關系管理上來。從理論意義上來講分為三部曲：建立客戶數據庫——客戶識別——客戶分級管理。首先，綜合客戶數據庫的建立，為公司獲得了海量的客戶以及潛在客戶的詳細數據;通過差異化的目標客戶識別管理模型，我們在海量的客戶源頭中篩選出重點選擇客戶和擇機選擇客戶兩部分客戶群來進行重點維護。其次要進行客戶甄別，對于客戶管理不能一刀切，需集中最優質的資源服務好最關鍵的客戶，根據二八法則：公司關鍵的20%的客戶創造了公司80%的利潤。當前來說，客戶絕對數量已經不再是衡量企業的獲利能力的最佳指標，相反，客戶質量高低在很大程度上是企業贏利大小的關鍵，重點要防止關鍵客戶的流失。再次要針對不同客戶進行差異化分級管理策略，所謂的客戶差異化分級，主要從兩個因素分析：一是在公司銷售額的比例，另外一個是客戶美譽度，即所謂忠誠度與信譽度的結合，最后將銷售額和美譽度綜合后，按標準進行差異化分級。