有效地拓展個(gè)人高端客戶市場(chǎng)，并對(duì)其進(jìn)行精心的客戶關(guān)系管理，是實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的關(guān)鍵性倡議舉措。在這里，本文這篇金融職稱論文對(duì)商業(yè)銀行個(gè)人高端客戶的管理與維護(hù)談一些看法。

　　摘要：針對(duì)高端客戶中的老人群體其存款遺產(chǎn)的處理、遺產(chǎn)稅的繳納、遺產(chǎn)的轉(zhuǎn)贈(zèng)等業(yè)務(wù)，在目前商業(yè)銀行的服務(wù)中還處于空白區(qū)，有待深入研究和探索，以便為客戶提供終身服務(wù)，保持穩(wěn)定的客戶資源。

　　關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行,高端客戶,客戶關(guān)系,金融職稱論文

　　個(gè)人高端客戶一般是指占客戶總量20%但提供的利潤(rùn)卻占總利潤(rùn)80%的客戶。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，居民個(gè)人資產(chǎn)逐步增加，高收入客戶群體不斷壯大，個(gè)人高端客戶正在成為各家商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的重要資源和服務(wù)對(duì)象。

　　一、商業(yè)銀行高端客戶管理存在的問題

　　(一)對(duì)高端客戶的定位標(biāo)準(zhǔn)不科學(xué)加強(qiáng)對(duì)高端客戶有針對(duì)性地進(jìn)行管理，必須要對(duì)高端客戶進(jìn)行準(zhǔn)確定位。目前我國(guó)銀行界對(duì)高端客戶的定位存在著一定的誤區(qū)，具體表現(xiàn)為：簡(jiǎn)單地以存款和資產(chǎn)作為確定個(gè)人高端客戶的標(biāo)準(zhǔn)，缺乏對(duì)客戶潛在融資需求的挖掘;在確定高端客戶標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，每家銀行在全國(guó)實(shí)行一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，沒有考慮地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的差異性，不能客觀反映不同區(qū)域發(fā)展不平衡的狀況;對(duì)高端客戶的管理權(quán)集中在不直接與客戶接觸的總行和一、二級(jí)分行，而直接面向客戶的基層網(wǎng)點(diǎn)管理權(quán)被弱化。(二)對(duì)高端客戶個(gè)性化需求把握不足拓展和維護(hù)高端客戶必須要針對(duì)客戶的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)和提供個(gè)性化的服務(wù)，并以此培養(yǎng)和提高其對(duì)銀行的信任度及忠誠(chéng)度。但從目前情況來看，商業(yè)銀行缺乏對(duì)高端客戶個(gè)性化需求的設(shè)計(jì)和服務(wù)，主要表現(xiàn)為：一是個(gè)性化理財(cái)產(chǎn)品少。盡管商業(yè)銀行推出了不少金融產(chǎn)品，但這些產(chǎn)品雷同化程度高、差異化程度低，對(duì)不同區(qū)域、不同行業(yè)、不同層次的高端客戶需求缺乏針對(duì)性和吸引力。二是個(gè)性化的服務(wù)少。許多銀行都設(shè)有理財(cái)室、貴賓室，但大多形式單一，特色不明顯，個(gè)性不突出，沒有建立起與客戶“一對(duì)一”的交流和服務(wù)關(guān)系，不能主動(dòng)為高端客戶提供有針對(duì)性的理財(cái)設(shè)計(jì)、投資規(guī)劃，不能提升高端客戶對(duì)商業(yè)銀行的依存度。(三)面向高端客戶的服務(wù)水平和質(zhì)量不高盡管商業(yè)銀行都紛紛推出各自服務(wù)高端客戶的金融理財(cái)產(chǎn)品，但與之相適應(yīng)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量卻未得到顯著提升，高端客戶大眾化、享受服務(wù)一般化現(xiàn)象普遍存在。具體表現(xiàn)為：為提高市場(chǎng)占有率，理財(cái)白金卡、金卡的門檻愈來愈低，使得本來為高端客戶設(shè)計(jì)和使用的金融產(chǎn)品泛濫成災(zāi)，違背了產(chǎn)品設(shè)計(jì)的初衷;貴賓室、理財(cái)室混同于一般的普通柜臺(tái)，甚至形同虛設(shè)，其服務(wù)于高端客戶的作用沒有得到有效發(fā)揮;客戶經(jīng)理的知識(shí)結(jié)構(gòu)參差不齊，缺乏系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)，多數(shù)客戶經(jīng)理實(shí)際上只是起到了“引導(dǎo)員”、“推銷員”的作用，挖掘高端客戶的潛在需求及提供個(gè)性化服務(wù)的能力不高;銀行內(nèi)部對(duì)客戶經(jīng)理的激勵(lì)機(jī)制不健全，客戶經(jīng)理能夠從一般產(chǎn)品的“推銷”中取得不錯(cuò)的薪酬，不愿花大氣力服務(wù)于高端客戶。(四)高端客戶在各銀行間的流動(dòng)性強(qiáng)個(gè)人高端客戶的特點(diǎn)在于其僅憑個(gè)人身份證件就可以到任一銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，其存款可以很方便地在不同金融機(jī)構(gòu)間自由轉(zhuǎn)移。在目前銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化的情況下，各家銀行為爭(zhēng)取高端客戶都使出渾身解數(shù)，或通過個(gè)人關(guān)系拉攏客戶，或出臺(tái)更加實(shí)惠的營(yíng)銷方案吸引客戶，致使銀行間同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)無序化，高端客戶在各家銀行間流動(dòng)頻繁，穩(wěn)定性極差，因此，關(guān)注客戶的終身價(jià)值，使其能夠成為金融機(jī)構(gòu)終身服務(wù)的對(duì)象十分困難。

　　二、商業(yè)銀行拓展和維護(hù)高端客戶的策略

　　(一)高端客戶的管理權(quán)限應(yīng)放在基層網(wǎng)點(diǎn)本人在二級(jí)分行和基層網(wǎng)點(diǎn)工作十余年，從個(gè)人工作經(jīng)驗(yàn)來看，基層行員工與高端客戶是面對(duì)面的接觸，對(duì)其需求了解得更為清晰，對(duì)其營(yíng)銷也就更有針對(duì)性，故對(duì)高端客戶的管理更應(yīng)該放在基層行處。銀行在制定相關(guān)政策時(shí)，要注重吸納基層行處的意見，使之更加符合實(shí)際。(二)確定高端客戶要考慮地區(qū)差異商業(yè)銀行在對(duì)高端客戶群體進(jìn)行界定時(shí)，要充分考慮到地區(qū)差異，不能搞“一刀切”。經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)個(gè)人收入水平高，確定高端客戶的門檻可高一些，經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)個(gè)人收入水平低，確定高端客戶的門檻可適當(dāng)?shù)鸵恍?。按照地區(qū)差異確定高端客戶，可改變不同地區(qū)高端客戶占比不均衡的現(xiàn)狀，推動(dòng)不同地區(qū)高端客戶業(yè)務(wù)都能與其經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相適應(yīng)，得到相應(yīng)的發(fā)展。(三)提升產(chǎn)品檔次、提高服務(wù)質(zhì)量提升產(chǎn)品檔次、提高服務(wù)質(zhì)量是維系高端客戶關(guān)系、保障商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的核心工作。要做好這項(xiàng)工作，首先要加大金融產(chǎn)品創(chuàng)新力度，不斷開拓金融產(chǎn)品發(fā)展新領(lǐng)域，開發(fā)出盡可能多的高端產(chǎn)品，以適應(yīng)不同層次高端客戶的需求。其次要加強(qiáng)服務(wù)方式和手段的創(chuàng)新，針對(duì)不同的高端客戶，提供不同的服務(wù)方式或服務(wù)手段，如有針對(duì)性地開展個(gè)案理財(cái)設(shè)計(jì)、代理業(yè)務(wù)、財(cái)產(chǎn)保管、定期回訪服務(wù)等。(四)建立科學(xué)的高端客戶管理運(yùn)行機(jī)制建立科學(xué)的高端客戶管理運(yùn)行機(jī)制是商業(yè)銀行高端客戶管理工作良性運(yùn)行的保障，它主要包括兩方面的內(nèi)容：一是加強(qiáng)內(nèi)部管理機(jī)制建設(shè)，做好高端客戶的檔案建設(shè)、動(dòng)態(tài)跟蹤管理、貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度、分析評(píng)價(jià)等內(nèi)容以及客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)考核獎(jiǎng)罰制度，這是加強(qiáng)高端客戶管理的基礎(chǔ)性工作。二是強(qiáng)化外部營(yíng)銷機(jī)制建設(shè)，它主要解決如何為高端客戶訂置產(chǎn)品或服務(wù)、提供全方位咨詢信息和個(gè)案理財(cái)方案以及經(jīng)常對(duì)高端客戶進(jìn)行回訪、與客戶保持“連續(xù)關(guān)系”、對(duì)提供的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行后續(xù)追蹤等問題。(五)重視對(duì)高端客戶服務(wù)新領(lǐng)域的開拓改革開放三十多年來，我國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展，人民群眾生活日益殷實(shí)，其中率先富裕起來的人群中陸續(xù)步入老年行列，為商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的拓展帶來新的市場(chǎng)空間，對(duì)高端客戶服務(wù)的內(nèi)涵也應(yīng)不斷拓展和延伸。

　　參考文獻(xiàn)：

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　　[2]韓紅梅，我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人高端客戶營(yíng)銷策略初探.《職業(yè)圈》.2007年第12期

　　《中國(guó)金融》雜志以“高端權(quán)威、高層讀者、高效傳播”為特色，以宣傳金融方針政策、探討現(xiàn)實(shí)金融政策、研究實(shí)際金融問題為主旨，堅(jiān)持“相伴金融職場(chǎng)，滋養(yǎng)從業(yè)能力”的辦刊理念，服務(wù)于金融改革和發(fā)展、服務(wù)于金融中心工作、服務(wù)于金融系統(tǒng)廣大干部職工，致力于傳播和弘揚(yáng)先進(jìn)金融文化，在我國(guó)經(jīng)濟(jì)金融界具有廣泛的影響力。