摘?要：當前農業發展也越來越呈現出產業化與現代化的特點，傳統的農業信息傳播模式顯然已經無法滿足現代農業發展的需求，制約了農業的發展。網絡經濟的飛速發展催生了多樣化的消費方式，農產品也開始以電子數據傳輸技術為媒介而展開自身的商務活動，農業電商物流能夠打破空間的限制為農業進一步的發展提供更大的便利。農業在網絡購物模式下，農業電商物流不斷地發展壯大，然而電商物流在發展過程中仍舊存在諸多管理上的問題，本文從農業電商物流行業的整體發展視角出發，針對網絡消費者權益遭受侵害的具體表現，提出了多項解決方案和應對措施。

　　關鍵詞：農業電商物流；消費者權益；保護策略；因素分析法

　　一、引言

　　隨著我國互聯網產業的迅速發展，網絡購物成為現代購物的一種新型模式，網購模式作為一種新生事物表現出強大的生命力。網絡購物的商品種類豐富、選擇空間大、交易成本低、購買方式高效簡便快捷，足不出戶就可以滿足消費者的購物需求。如今也有越來越多的人通過網購來購買農產品，而且網絡交易中的銷售商直接通過電子網絡平臺與消費者交流，跨過中間環節的層層盤剝，使消費者能夠以更實惠的價格買到心儀的農產品。網絡購物模式憑借其諸多優勢，越來越受到廣大消費者的歡迎和喜愛，這種新型的購物模式在慢慢改變人們消費習慣的同時，也促進了物流產業的快速發展。互聯網購物及農業電商物流的發展速度驚人，而約束互聯網購物行為法律法規尚未健全，這種情況下就給網絡消費者的購物行為帶來一定風險。

　　二、農業電商物流對消費者權益遭受侵害的具體表現

　　社會經濟的快速發展使人們的生活節奏變快，消費者開始對網絡購物產生依賴，農民也抓住了這一點開始躋身電商行業，農業電商物流是把農民與消費者連接起來的紐帶，承擔著重要的責任。農業電商物流雖然發展迅猛，但是其自身存在的問題對消費者的權益造成了很大的損害，因此消費者權益的保護問題需要盡快得到解決。農業網購模式改變了人們傳統購物模式，給消費者帶來了許多的便利條件，消費者只要在各種銷售商品的網站挑選出自己需要的農產品，通過物流就可以足不出戶的買到自己需要的農產品。農業電商物流點對點的服務方便了消費者的購物，節省了消費者的大量時間，消費者網絡購物的流程，農業網購模式的發展促使農業電商物流服務行業的業務量日益加大，但是農業物流行業發展不完善，自身存在的問題并沒有從根本上解決，而且保護消費者權益的法律、法規尚未健全，這些不利因素都使消費者維權成本過高，消費者難以提供維權需要的證據和相關法律依據，導致消費者對自身的維權行為缺乏信心，維權意識淡薄。

　　（一）個人隱私外泄

　　為了方便商品準確無誤的投遞到消費者手中，消費者在網購中下訂單時需要填寫姓名、電話、詳細地址等個人信息。而這張填寫消費者個人信息的物流面單在商品流轉和電子信息錄入的過程中很容易泄露消費者的個人信息，這些信息很容易被一些不法的業務人員進行倒賣，造成消費者個人信息外泄，使消費者個人隱私權受到侵害。

　　（二）投遞延時

　　農業電商物流作為農民與消費者的紐帶，以點對點的方式為消費者提供高效便捷的服務。商品投遞的快慢是衡量農業電商物流的基本標準，商品投遞的速度越快說明物流的服務質量越高，但在實際操作過程中，許多農業電商物流企業缺乏誠信意識，不能按時投遞，造成農產品投遞的延時。尤其在節假日、“雙十一”這樣大型的網購促銷活動時，消費者會借助促銷活動購買大量的農產品，成交量瞬間增加，造成農業電商物流爆倉，投遞人員不足，收派服務速度下降，嚴重影響消費者收到商品的時限。

　　（三）商品損壞或丟失

　　商品投遞延時給消費者帶來諸多的不便，但商品的損壞和丟失更讓消費者無法接受。由于物流企業員工不注重執行崗位職責，在運輸和分揀等過程中員工簡單粗暴的對待商品，造成商品全部或部分損壞。農產品在大多數情況下重量都比較重，包裝上也比較簡單，因此運輸中損壞的概率也比較大。這種行為直接侵害了消費者的合法權益。更讓消費者無法接受的問題是網購農產品在運輸或分揀過程中丟失，雖然物流企業最終會補發商品或用金錢的方式對消費者進行彌補，卻無法彌補消費者購買商品的特殊價值和意義，這類商品的丟失，對消費者造成的損失是無法用補發商品和金錢彌補的。農業電商物流的跨區域性經營模式，使投遞距離遠近不同，從收件到投遞需要經過收件、分揀、運輸、倉儲、投遞等很多環節，過多的物流周轉、沒有定點倉庫等原因都容易造成商品容易損毀和丟失。

　　（四）霸王條款

　　農業電商物流行業的發展使物流企業采取迅速擴招的方式擴大經營，導致農業物流企業對入職員工的要求不高，會騎電動車和能識字即可上崗，對員工的個人素質、身體健康狀況等情況毫不在乎。這些問題導致農業電商物流管理不完善、員工素質低、服務質量得不到保障，消費者對物流企業的服務越來越不滿意，投訴事件不斷發生。物流企業為了在收派服務中減輕和免除自己的責任，往往會預先擬定可以重復使用的格式條款，內容主要有先簽收后驗貨、寄件人對商品安全的保證義務、未保價商品損壞或丟失限額賠償等情況。這些條款是物流企業單方制定，并沒有與消費者協商條款內容。物流企業的投遞員要求消費者在驗收商品前先簽字后驗貨的行為，是物流企業推卸責任的行為，增加了消費者承擔商品質量問題的風險。由于電商物流泄露消費者隱私信息、投遞商品延時、損壞丟失商品、霸王條款等行為直接侵害了消費者合法權益。但是針對農業電商物流行業的相關法律規定暫時沒有出臺，消費者的維權成本太高而且難以提供有效的證據和法律依據，使消費者在受到侵害時怠于維護自身的權益。消費者對農業電商物流服務的投訴和不滿越來越多，阻礙了農業電商物流的在未來持續發展。針對當前網絡消費者網購過程中權益遭受侵害的種種表現，本文基于因素分析法分析了這些因素間內在聯系，并提出了五點應對措施。

　　三、農業電商物流發展下消費者權益保護對策

　　近年來，隨著我國互聯網經濟規模的不斷擴大，電商物流發展視角下的消費者權益保護越來越受到人們的重視。《消費者權益保護法》的第二十九條規定“經營者應當采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。”在發生或者可能發生信息泄露、丟失的情況時，應當立即采取補救措施。但是農業電商物流行業的消費者權益保護并沒有一個統一的法律規定，所以消費者必須要增強自我保護意識，在收發服務時就要考慮到可能存在的風險和主要解決辦法。為了保護消費者個人隱私、杜絕商品投遞延時、商品損壞丟失等問題的發生，本文通過因素分析法更準確的找到保護消費者權益的措施，因素分析法的基本原理。影響互聯網消費者的權益保護的因素是多種多樣的，這些影響因素之間是相輔相成、互為因果的關系。

　　（一）全方位保護消費者隱私

　　網購模式使農業電商物流服務行業對消費者的影響加大，消費者對物流的利用頻率越來越高，消費者要意識到商品在流轉過程中，容易造成個人隱私信息的泄露，建議消費者在填寫收件地址時盡量填寫公共場所或代收點地址，避免隱私泄露的同時，也能及時收到商品。雖然物流企業的投遞上門服務給消費者帶來便利，但詳細地址的泄露容易給消費者的個人安全造成隱患，容易被不法份子利用，造成入室搶劫事件的發生。消費者收到商品時需謹慎處理注意商品外包裝上的面單，上面有消費者姓名、電話、地址等個人信息，如果不經過處理隨意丟棄很容易讓個人信息外泄，所以，消費者在處理外包裝袋時可以用深顏色的筆涂掉個人信息或者撕碎面單并分開放入不同的垃圾桶內，盡量避免個人隱私的泄露。

　　（二）保證投遞時限和質量

　　由于近年消費者在網上購買農產品量的增加，物流企業經常出現爆倉，投遞延時的情況，所以農業電商物流企業需要加大財力和人力的投入。通過增加自有運輸設備、物流填倉、多渠道運輸等形式，優化中轉路由，使商品更快的到達終端站點，并且增加終端站點的投遞人員、定期培訓、合理規劃投遞區域等辦法提高投遞人員的業務技能和素質，保證商品更快更準確的送到消費者手中。物流企業需要總結商品破損的原因，并及時對投遞員進行包裝商品技巧培訓，增強投遞員保護商品破損的意識和技能。同時物流企業應研發出新型的包裝材料，如電子商品氣泡柱、珍珠棉模具等材料包裝商品，有效的減少商品的破損率。物流企業要提高中轉站工作人員素質和相關崗位的職責，做到易碎商品輕拿輕放，不粗暴對待商品。為了防止商品的丟失，物流企業需要加大對商品流轉的管理力度，在中轉場安裝監控設備、中轉箱及中轉車全程封裝、工作人員無不良嗜好、投遞區域設立電子儲物柜，這樣即保護了商品的安全也保證了商品的投遞時限。

　　四、實證研究

　　K農業電商物流企業成立于2010年，秉承“誠信服務”的宗旨，K農業電商物流企業迅速成為國內大型的物流品牌企業。自成立一來，K農業電商物流企業主要發展方向就是農業物流。隨著業務量的上升，企業的經營管理不完善，經常會出現消費者商品投遞延時、損壞、丟失等情況，造成消費者對企業的物流服務越來越不滿。為了更好的服務消費者，達到企業與消費者雙方共贏。K農業電商企業每年都會通過調查問卷的形式，隨機對消費者的滿意度進行調查。從K農業電商企業近5年的網絡消費者滿意度調查能夠總結出，電商物流近幾年在在商品丟失和損壞方面有了較大幅度的改善；但在其他環節尤其是網購商品的投遞延時方面還需要繼續完善，由于K農業電商企業一直致力于客戶要求至上的原則，積極調整企業與消費者之前的平衡關系，使消費者越來越信任K農業電商企業，投訴事件逐漸減少。由于K物流企業自身在業務和管理方面的整改，搶占了一部分農業電商物流的市場，也大大提升了K企業的業務收入。基于實證研究數據能夠分析出，K農業電商企業通過協調與消費者的關系，極大程度的保護消費者的權益，使消費者對該企業的物流服務越來越滿意，達成了企業與消費者的長期合作意向，這樣的合作方式對農業物流企業的發展起到至關重要的作用。因此，農業電商物流企業要想發展壯大，必須將網絡消費者權益保護放在第一位。

　　五、結束語

　　網絡經濟的快速發展，拉近了農業電商物流企業與普通消費者的距離，但部分農業電商物流企業的行為侵害了網絡消費者的利益。目前，越來越重視農業電商物流為人們提供的服務，為了更好的協調農業物流企業與消費者之間的關系，開始完善農業物流行業的相關法律法規并加強了執行力度，監督管理部門也加大了監管力度。農業物流企業也開始注重企業與消費者雙方權益的均衡，而消費者的維權意識也逐漸加強。文本通過全方位的分析農業電商物流行業規范機制，有針對性制定了保護網絡消費者權益的各種措施，旨在能更好地促進農業電商物流行業的良性發展。

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　　鄒勇