摘要：[目的/意義]如何適應“一帶一路”沿線國家復雜的環境，是倡議和支持“一帶一路”國家政府和企業所要解決的一個基本議題?‍‌‍?‍‌‍‌‍?‍?‍‌‍?‍‌‍?‍?‍‌‍?‍‌??‍?‍?‍‌‍?‍?‍?‍‌‍‌‍‌‍‌‍?‍‌‍?‍???‍?‍?‍?‍?‍?‍?‍‌‍?‍‌‍?‍‌‍‌‍‌‍?。高質量智庫的規范化的服務在“一帶一路”倡議落地的過程中發揮了重要的“外腦”作用。目前，國內智庫仍處于初步發展階段，服務質量水平參差不齊，尚未形成一套有效的規范化的服務體系。[方法/過程]本文基于服務規范化視角，結合智庫服務過程中存在的典型問題，并融合TTCSP智庫評價體系要素，建立關于包括客戶價值與市場、服務結構與機制的二維多層關于智庫服務規范化的模型。[結果/結論]該模型為智庫服務提供藍圖，對智庫服務質量的提升進行了系統的探索與思考。

　　關鍵詞：智庫 智庫服務 服務規范化

　　1 引言

　　智庫作為重要的智慧生產機構，不僅在政治層面發揮作用，更是在經濟層面的決策中占有一席之地[1-3]。身處VUCA（易變性、不確定性、復雜性、模糊性）的時代，為應對或預測諸多國家政治經濟方面的危機或疏漏，全世界的智庫如雨后春筍般增長。為適應國際百年未有之大變局，尤其是“一帶一路”發展倡議，中國建設了類似“‘一帶一路’研究與決策平臺”這一類型的智庫為“一帶一路”倡議的發展建言獻策。雖然中國智庫正以前所未有的速度飛快地發展，但整體仍呈現一種“智少庫多”的狀態，智庫服務產品質量參差不齊，所以，建立一套完備的智庫服務規范化體系勢在必行。

　　我國智庫發展處于快速上升期，逐漸成為學者們研究的熱點話題。近些年，關于智庫的定義、類別、影響力等方面的理論研究已初見成果。圍繞滿足產品相關受眾的所有需求，提高受眾滿意度的所有活動或過程都是智庫產品[4]。從智庫整體產品的視角來看，智庫獲得影響力的物質基礎主要是智庫整體產品[5]。國內專家們借鑒歐美著名智庫的運行模式和管理機制為我國智庫發展和建設提供了有力的理論支撐。所以，一方面智庫組織應從外部完善市場運行機制，從內部建立并完善產品創新機制、學習交流合作機制，以提供高質量的智庫產品；另一方面政府也要開放、規范智庫市場，建立智庫產品質量與效果評價機制，這樣才能取得較好的智庫建設效果[5]。若基于現況研究出一套用于規范智庫服務的體系模型，或許能夠改善智庫服務質量。

　　本文以“一帶一路”倡議為背景，分析我國智庫服務水平，引入美國賓夕法尼亞大學發布的《全球智庫報告2018》智庫評價體系，通過資源、效用、成果、影響力4個指標評價我國智庫服務水平。從智庫服務規范化的維度出發，融合TTCSP智庫評價體系，同時加入客戶導向、服務流程、服務藍圖等8個新元素，構建關于智庫服務規范化模型。

　　2 智庫服務現存問題

　　智庫分為官方智庫和社會智庫，其中社會智庫發展較為緩慢，但其重要性卻與日俱增。隨著全球化進程的不斷推進，社會智庫的數量不斷增加，人們對社會智庫服務的需求量也不斷增多[6-7]。智庫一般是為公共政策服務的，但是社會智庫有時會以企業的形式注冊成立，其中社會智庫的研究團隊中會存在許多流動的兼職研究員，造成內部人員架構的不穩定，最終導致所提供的智庫產品質量不穩定。“一帶一路”倡議的提出使中國在國際舞臺上嶄露頭角，尤其近些年深入持續地實施這一倡議，為中國企業擴張海外資本提供了一個良機。就此，大量的中國企業涌入歐洲市場開辟新的疆土。但歐洲市場整體呈現一種動蕩的態勢，加之陌生的營商環境，使得中國企業在異域的發展如履薄冰。如果智庫能夠提前與“走出去”的企業完成對接工作，為其提供倡議支撐，同時規范化提供智力服務的過程，那么就能幫助企業做出正確的決策，智庫在其中也能發揮相應的智囊團作用[8]。

　　在“一帶一路”建設中，波蘭不僅是參與方，更是我國重要的倡議合作伙伴。中鐵公司曾中標波蘭一項高速公路建設項目，但存在著投資風險——該路段生存著7種珍貴的兩棲動物。中鐵公司本應提前預估各方面的成本以防出現紕漏導致工程項目的失敗，但中鐵公司一意孤行，忽略環保成本，最終導致在施工過程中不得不花費大量資金和人力資本將珍稀兩棲動物移至安全地帶，而出現嚴重虧損。加之其他因素的影響，這個項目以失敗告終。中鐵公司不僅沒有將此次公路項目打造成海外樣板，更是在歐洲丟失了大國信譽。中鐵相關負責人表示，此次事故的根本原因是急于進入歐洲市場，缺乏對目標市場的分析解讀，以及海外項目的有效監管和風險管理機制的效率低下。

　　“一帶一路”倡議下，越來越多的中國企業走向海外市場，其中不乏與中鐵公司項目相似的案例。“一帶一路”沿線國家眾多，所涉及到的研究問題范圍甚廣，這些問題不僅包含最基本的政治、經濟問題，還有社會、民族、宗教以及風俗等易被忽略的細節問題。因此，提前做好工作藍圖并預估風險成為中國企業在“一帶一路”建設中取得成功的必要一環。為了響應“一帶一路”倡議以及中央提出的建設高端智庫的要求，學術界積極成立了許多研究“一帶一路”相關問題的智庫。走出去的企業代表的是中國的大國形象，在這個時候作為智慧的生產者——智庫，不僅要扮演服務公共政策的角色，更要在國家拓展海外業務規劃工作藍圖時發揮作用。出現問題之后，既需要解決政治層面上的問題，又需要智庫與企業合作，聯合研究問題，對項目中可能出現的風險進行預判，一同探討解決之道。給企業提供智慧服務不同于輔助政府部門做決策，由于服務對象的變換與所面對的市場不同，服務的結構與機制相應發生變化，服務質量會隨著服務對象不同而出現難以把控的情況。因此，智庫在組織生產智力產品之前，應做好服務藍圖，使被服務對象清晰地了解服務的過程，并獲得參與感。若其能在提供服務之前在真實情景中進行一次實際模擬運作，就會發現可能導致服務失敗的環節，這種做法我們稱之為示范服務。當前智庫服務存在這些方面的缺失，服務水平需要提高。

　　智庫服務現今存在的問題主要分為兩大方面：一方面是服務結構與機制問題；另一方面是客戶價值與市場問題。服務結構與機制方面，智庫在提供服務時，沒有為客戶描繪完整的服務藍圖，進而影響到服務流程的流暢性。再者，低管理性的服務模塊化會直接導致智庫內部各部門不能協調運作，影響服務創新。客戶價值與市場方面，智庫提供服務的宗旨應是以客戶為主，而“一帶一路”背景下智庫服務缺乏這一意識。客戶導向又與客戶利益密切相關。在生產服務產品的時候，智庫很容易忽略企業市場潛力、容量和競爭方面的因素。在正式提供服務產品之前，示范服務有助于進一步改善智庫服務質量?‍‌‍?‍‌‍‌‍?‍?‍‌‍?‍‌‍?‍?‍‌‍?‍‌??‍?‍?‍‌‍?‍?‍?‍‌‍‌‍‌‍‌‍?‍‌‍?‍???‍?‍?‍?‍?‍?‍?‍‌‍?‍‌‍?‍‌‍‌‍‌‍?。但是，智庫往往更注重時效性，因而容易丟失掉得到更好的服務產品的機會。TTCSP智庫評價體系是目前全球最具影響力的智庫評價體系[9]，智庫評價體系的建立最終是為了引導智庫發展，所以將此體系引入智庫規范化體系之中以更好地規范智庫服務(參見表1)。

　　3 智庫服務規范化

　　智庫所提供的服務可看作是關于專業知識和思想方面的產品，其特點為無形，并且需要通過思維架構來呈現。然而，智庫服務并不是實物，很難衡量服務質量，目前并沒有統一的標準。為了規范無形的智庫服務，可以將智庫服務視作一種智力產品，使其實體化、具象化，提升智庫服務規范化的可行性。近些年的研究表明，服務規范化已經在系統化和有形化服務規范中發揮作用，在規范化服務流程和服務生產方面也是如此。服務規范化可質化抽象或無形的物品交換過程，且在說明服務產品、創建可復制性和增強對產品的理解方面具有特定的作用。針對智庫服務現存問題，采取服務規范化的方式，分別從客戶導向，客戶利益，市場潛力、容量與競爭，示范服務，服務流程，服務產品，服務藍圖，服務模塊化8個方面闡述如何規范化智庫服務（參見圖1）。

　　3.1 客戶價值與市場

　　3.1.1 客戶導向 客戶導向是智庫服務規范化的基本目標之一，開發服務是為了通過產品化來滿足客戶的需求。讓客戶參與到產品化過程中是為了了解客戶的真實需求。因此，加深對客戶的了解與開發服務的能力至關重要。價值網絡有三大關鍵概念，即關系管理、核心能力和客戶價值，價值網絡的本質是對關系的管理，而基于價值網絡模塊化的用戶創新模型中企業如何挖掘與客戶關系之間的有價值信息和企業員工密切相關[10]。例如，有市場和銷售背景的員工相對于技術背景的員工更看重客戶的需求。然而，客戶不一定意識到自己的需求存在缺陷，也不愿意為將需求的服務提高到更高的水平而付費，這可能會影響服務的生產。為避免客戶層面上出現問題，或更好地向客戶提供服務，就必須提供清晰和結構化的服務，而零碎的服務產品結構可能是造成這一問題的主要原因。

　　向不同的群體提供服務以吸引不同的服務群體，有助于客戶對服務內容的理解，從而有利于制定智庫服務以滿足不同客戶的需求。不同的服務是基于客戶的需求或服務的關鍵程度而形成一個清晰的框架，這樣一個規范化的框架就能夠適當地解決不同的服務水平上出現的問題。智庫服務質量可以通過協議和滿足設定的標準來定義，同時也會對客戶滿意度產生影響。客戶導向是智庫服務規范化背后的重要推動力。雖然客戶導向意味著需要制定不同的服務方案，但它也可以成為服務活動中的一種思維方式。

　　3.1.2 客戶利益 服務以客戶為導向，客戶導向背后的推力是客戶利益。因此，在服務規范化之前，一些公司試圖通過先前的問卷調查和客戶對其服務的反饋來整理總結出客戶相關利益。客戶利益主要是以客戶需求為基礎。客戶導向與客戶利益密切相關，二者相輔相成，為服務的規劃與定制提供方向。智庫是為客戶提供解決方案的一種智力機構。若智庫想為客戶提供優質的服務，就要提前調查熟知客戶的利益，并根據客戶的需求定制服務來滿足客戶某方面的利益。尤其是當智庫利益與客戶利益相沖突的時候，如果組織能以滿足客戶利益為優先選擇，想客戶之所想，那么智庫服務的質量必將有質的飛躍。

　　3.2 服務結構與機制

　　3.2.1 服務流程 智庫服務規范化的另一個基本要素是說明和記錄服務流程。服務流程是指生成所需活動的服務過程。服務流程可以按不同方式分類，例如，技術流程就是在得到客戶的獲準后，技術人員開展相關活動。同時，也可以分為主流程、支持流程和管理流程，并加入到客戶流程和供應商流程之中。描述性服務流程可被視作為了支持基本流程的開發與可以用特定案例元素補充的結構。描述服務流程有利于智庫將其服務具體化，從而使服務得以復制。服務流程清晰地為客戶呈現出其所需求產品的生產過程，其好處是使流程對客戶可見的，令客戶感到自己被重視。提高服務清晰度為實現服務和產品可復制性提供了條件。

　　服務流程需要對活動進行描述，因而可以通過定義明確的流程來獲取穩定的質量。經過系統化和利用慣例描述服務過程，使得規范化有助于提高智庫服務效率。智庫可以利用非常詳細的服務流程描述，以確保了解服務本身、如何實現服務的供應以及涉及的資源與必要的工作指示。在市場方面，清晰的服務流程有利于產品的交付，縮短交付周期并減少相關成本。所以，規范的智庫服務需要為客戶提供清晰的服務流程，以確保客戶的參與感與被尊重感。同時，規范化是一個組織中內部流程系統化的過程，標準的智庫服務流程能保證內部活動鏈的規范，從而確保產品質量，在業界產生關于智庫服務水平的評價規范標準。

　　3.2.2 服務供應 服務供應的元素主要包括服務核心、支持服務與附加服務。服務的核心結構使機構不需要重復組織所提供的服務。服務的核心結構令復制服務這一目標得以實現，從而使服務過程更快。附加服務可以增強服務的便利性，支持服務在與競爭對手進行區分的時候起著重要作用。這兩個元素非常重要，而且越來越傾向于客戶定制，定制服務逐漸成為贏得競爭的首要因素。因此，在服務供應過程中應首先分析核心元素，其次分析額外元素，即支持或附加服務。一旦明確元素的種類，就可以通過定制服務來滿足客戶特定的需求。服務規范化使定制服務創建出成本低廉的多元化定制元素，為提高服務質量和客戶滿意度提供了可能。現行的智庫服務程序大多單一冗長，不能為客戶提供精準的創新性服務。所以，智庫在提供服務的時候應先確定核心元素，不能忽視支持服務與附加服務的作用，同時根據客戶需求為客戶量身定制服務程序和內容以提高服務質量與客戶滿意度。

　　4 啟示與建議

　　中國政府強力支持“一帶一路”建設，并將其作為中國未來一段時間里的國家倡議發展的核心要素，更需要一套規范化的標準為中國智庫未來的發展提供一個方向?‍‌‍?‍‌‍‌‍?‍?‍‌‍?‍‌‍?‍?‍‌‍?‍‌??‍?‍?‍‌‍?‍?‍?‍‌‍‌‍‌‍‌‍?‍‌‍?‍???‍?‍?‍?‍?‍?‍?‍‌‍?‍‌‍?‍‌‍‌‍‌‍?。智庫服務質量的提升不僅需要理論的支撐，而且應該將理論升華運用于實踐中。基于前文模型的分析，本文為未來我國智庫服務的發展提出了一些建議。

　　第一，進一步實現客戶導向與客戶利益相結合。智庫服務首先要以客戶為導向，想客戶之所想，急客戶之所急。在提供智力服務之前，應為客戶呈現出一幅詳細的服務藍圖，使客戶產生參與感。然后深度挖掘客戶利益，想客戶之未想，急客戶之未急。這樣的服務體現了智庫的預測功能，預測客戶的潛在需求，即客戶利益，進一步為服務流程的描繪奠定基礎。因此，智庫服務在生產之前應以客戶需求為導向，并深度結合客戶利益，意在提供以客戶為中心的智庫服務。

　　第二，以實際調查與問題導向規范化智庫服務體系。智庫以客戶為導向來生產服務產品，整體按照服務流程進行內部模塊化管理。智庫服務產品不僅需要系統的內部人員的配合，更需要對客戶所處的真實環境與問題進行實際調查。“一帶一路”所處的大環境注定會帶來各種各樣的問題，單方面的智庫人員分析不能幫助客戶做出真實全面的決策。具有價值的決策需要真實的數據支持與環境分析，例如市場潛力、競爭和容量等與實際相關的因素。在此基礎上，智庫人員加以分析與組合生產出智力產品。初步的服務產品很難避免紕漏，隨后智庫人員應本著問題導向的原則在類似真實的客戶環境中試運行智庫服務，辨別是否存在不符合結果的分析環節，重新規范化智庫服務，最終實現提高智庫服務質量的目的。

　　高規范化水平可以使智庫內部更易于管理，同時產生不同的服務產品配置以滿足不同客戶的各種需求。這并不是單一的服務元素或流程的標準化，而是各個服務元素組合成為服務產品過程質化的規范。將服務產品正規化并制定明確的流程以減少重疊工作并提高服務質量。雖然，就服務產品、流程和方法而言，往往使用“標準化”一詞來規范，但事實上服務規范化真正的目的是實現一定程度的有形化而不是完全的“標準化”。

　　5 結語

　　智庫是社會現代化進程中不可缺少的組成部分，旨在解決社會演化過程中的問題，其服務質量直接影響服務產品的輸出。本文在“一帶一路”倡議的背景下，分析智庫服務過程中所出現的關于客戶價值與市場、服務結構與機制兩個方面的問題，分別從客戶導向，客戶利益，市場潛力、容量與競爭，示范服務，服務流程，服務產品，服務范圍，服務模塊化8個方面入手，對智庫服務進行規范化分析，構建出清晰明朗的智庫服務規范化體系模型。但是，當前研究還是基于理論層面的初步探索，未來還需要進一步進行實證研究，以期提高智庫服務質量,為“一帶一路”倡議的落實做出應有的貢獻。

　　參考文獻:

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　　[5] 郭寶, 卓翔芝. 智庫產品的屬性及獨特性研究[J]. 智庫理論與實踐, 2016(2):22-26.

　　作者高國偉 蘆瑩 段佳琪

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